Akibat Kurang Merespon Customer E-mail

By Antone Gonsalves

Sejak tahun 2000, jumlah situs yang merespon pertanyaan yang dikirim lewat e-mail dalam seharinya mengalami penurunan hingga 45%. Jupiter Research menyebutkan, jumlah perusahaan yang membutuhkan waktu 3 hari, atau bahkan tidak menanggapi sama sekali customer e-mail ternyata tumbuh sekitar 7% dari tahun ke tahun. Mulai tahun 2000 hingga 2005, angkanya mencapai 39%.


Sebanyak 92% situs men-supplai e-mail sebagai pilihan dukungan terhadap customer. Hanya 41% yang diketahui memperoleh jawaban pesan berupa e-mail otomatis. Dalam bidang industri, para retailer tetap konsisten selama periode 5 tahun, sedangkan industri lainnya, seperti bidang financial dan jasa perjalanan, menampilkan penurunan yang signifikan dalam membuat respon otomatis.

Kegagalan perawatan reaksi tingkat tinggi mengakibatkan peningkatan kemungkinan akan kehilangan customer, serupa jika mereka mendapat kecaman atau e-mail yang tidak terjawab. Analis Jupiter Research, Zachary McGeary mengatakan, dari pada memberikan layanan customer berbasis e-mail yang buruk, perusahaan lebih baik mengarahkan customer ke pilihan lainnya (yang mungkin lebih baik untuk kelangsungan perusahaan).

"Sebesar 85% online consumer mengatakan, tidak suka lagi membeli dari pebisnis setelah mengalami pelayanan buruk. Juga ada risiko offline sale, dan 55%-nya customer lainnya mengatakan tidak mau membeli dari pebisnis offline," kata McGeary.

Selain adanya kerugian dari sisi loyalitas customer dan hak kepemilikan, kurangnya respon segera terhadap permintaan melalui e-mail juga meningkatkan biaya, sejak customer yang diacuhkan sering mengajukan pertanyaan atau keluhan melalui telepon dan menelpon anggota layanan pelanggan.

Menurut Jupiter Research, ketidakacuhan perusahaan menjadi kunci utama yang menyebabkan terus bertambahnya jumlah e-mail, sejalan dengan kegagalan pembelian teknologi yang menangani peningkatan trafik tersebut.

Sementara itu, Mc Geary berpendapat, daripada membeli aplikasi yang dikemas serta dibuat secara khusus untuk menangani customer e-mail dari situs, perusahaan lebih memilih membangun apa yang telah mereka miliki atau membuatnya dengan fungsionalitas terbatas dalam aplikasi bisnis lainnya.

Para analis berpendapat, aplikasi domestik biasanya menangani lebih sedikit isi e-mail dari pada software kemasan, dan membutuhkan 35% sampai 39% staf lebih banyak. Hasilnya, pihak perusahaan berhasil mengurangi pemborosan untuk aplikasi domestik tanpa mendapatkan tampilan hebat.

"Keputusan tidak baik," kata McGeary. "Mereka membuang-buang uang untuk hal yang tidak tepat."

Faktor kedua di belakang penanganan buruk terhadap customer e-mail adalah pemikiran bahwa customer akan mengontak call center, jika e-mail tidak dijawab, kata Jupiter Research. Akibatnya, hal tersebut dapat menimbulkan kemarahan customer dan hilangnya bisnis.