Beberapa bulan yg lalu di meja pemesanan kamar hotel Memphis, saya
melihat suatu kejadian yg bagus sekali, bagaimana seseorang menghadapi
orang yg penuh emosi.

Saat itu pukul 17:00 lebih sedikit, dan hotel sibuk mendaftar tamu-tamu
baru. Orang di depan saya memberikan namanya kepada pegawai di belakang
meja dengan nada memerintah. Pegawai tsb berkata, "Ya, Tuan, kami
sediakan satu kamar 'single' untuk Anda."
"Single," bentak orang itu, "Saya memesan double." Pegawai tsb berkata
dg sopan, "Coba saya periksa sebentar." Ia menarik permintaan pesanan
tamu dari arsip dan berkata, "Maaf, Tuan. Telegram Anda menyebutkan
single. Saya akan senang sekali menempatkan Anda di kamar double, kalau
memang ada. Tetapi semua kamar double sudah penuh."

Tamu yg berang itu berkata, "Saya tidak peduli apa bunyi kertas itu,
saya mau kamar double."
Kemudian ia mulai bersikap "anda-tau-siapa-saya," diikuti dengan "Saya
akan usahakan agar Anda dipecat. Anda lihat nanti. Saya akan buat Anda
dipecat."
Di bawah serangan gencar, pegawai muda tsb menyela, "Tuan, kami menyesal
sekali, tetapi kami bertindak berdasarkan instruksi Anda."
Akhirnya, sang tamu yg benar2 marah itu berkata, "Saya tidak akan mau
tinggal di kamar yg terbagus di hotel ini sekarang --- manajemennya
benar2 buruk," dan ia pun keluar.

Saya menghampiri meja penerimaan sambil berpikir si pegawai pasti marah
setelah baru saja dimarahi habis2an. Sebaliknya, ia menyambut semua
dengan salam yg ramah sekali "Selamat malam, Tuan."
Ketika ia mengerjakan rutin yg biasa dalam mengatur kamar untuk saya,
saya berkata kepadanya, "Saya mengagumi cara Anda mengendalikan diri
tadi. Anda benar2 sabar."
"Ya, Tuan," katanya, "Saya tidak dapat marah kepada orang seperti itu.
Anda lihat, ia sebenarnya bukan marah kepada saya. Saya cuma korban
pelampiasan kemarahannya. Orang yg malang tadi mungkin baru saja ribut
dg istrinya, atau bisnisnya mungkin sedang lesu, atau barangkali ia
merasa rendah diri, dan ini adalah peluang emasnya untuk melampiaskan
kekesalannya."
Pegawai tadi menambahkan, "Pada dasarnya ia mungkin orang yg sangat
baik. Kebanyakan orang begitu." Sambil melangkah menuju lift, saya
mengulang-ulang perkataannya, "Pada dasarnya ia mungkin orang yg sangat
baik. Kebanyakan orang begitu."

Ingat dua kalimat itu kalau ada orang yg menyatakan perang pada Anda.
Jangan membalas. Cara untuk menang dalam situasi seperti ini adalah
membiarkan orang tsb melepaskan amarahnya, dan kemudian lupakan saja.

by jim.bermann@gmail.com